近几年国内医患矛盾不断升级，医闹事件频频发生，甚至出现伤害医生护士生命安全的恶性事件，个中恩怨实难厘清。医患之间本该是救死扶伤与感恩戴德，如今很多时候却变成势同水火，实在让人悲叹！医患关系紧张，根子在体制上，但医疗服务的供应者们，还是可以在现有条件下，通过借鉴其它行业经验以及信息化手段等有效改善与患者的关系，而机制灵活的民营医院更可以把之视为机会，在竞争中脱颖而出。
虽然都是叫服务业，医疗服务和其它行业比，有其鲜明的独特之处。在其它行业，一般来讲，技术越精深，服务的对象就越窄，但在医疗行业，它偏偏是以极为窄众的技术，服务于所有人。它的核心服务--“诊疗”--有高度的专业性，或者说突出的信息不对称。很多医疗术语药名等，对患者来说，如同外星文，医护人员在服务过程中本应与患者多进行沟通，才能让患者明白自己的情况到底是怎么回事，应该如何处理。另外，患者与其它服务业的正常顾客不一样，他们本身在健康上就有不如意的地方，从身体到心理上需要更多便利和贴心的关怀。目前，大部分的医疗机构，特别是公立医院，因为服务严重供不应求，都是流水线作业，重“量”多于重“质”，患者的体验严重欠佳，再加上之前的以药养医问题，患者难免有怨气。有时，个别医院只要花点心思，改善流程，让患者少些排队，患者等满意度就提高不少。其实我们可以做得更多更好。
医疗机构的专业服务，无非是以患者为中心，做好一“硬”的就是把病看好，而“软”的就是做好患者求诊治疗过程中的互动体验，两者都要耗费人力和物力上的投入。现在的医疗机构已经在分层，有的专门走高端路线，服务于不差钱或注重品质的顾客，价钱高，服务自然好。但对于广大患者和医院来说，这没有可普及性。医护人员因其工作的专业性，培训周期长，要让医院马上扩大规模，增加对患者的服务供应，并不现实。但医院管理层可以向科技要生产力，通过强大的信息系统来挖潜力，给患者更多增值服务，从而提高患者服务体验，并增加医疗机构的收入。
比如说，医院可使用基于云HIS平台的有电子病历，让医护人员在预约患者来求诊之前对病人的历史资料就了然于心，以便提前作准备。医院再通过微信营销工具，事先了解好患者的问诊需要或诊后的咨询和追踪服务，提供各种营销优惠方案，把功夫做在前面，给患者留下专业和贴心的印象。这些都是相对浅层次的，把医生的时间省下来，把他们的诊断准确率提上去，让他们给病人提供更精准细致的服务，这才是深层次的硬功夫。这可以依靠人工智能（AI）辅助诊断来实现，如处理一些癌症等重大疾病，帮助医生轻松排除没有患病的情况，把更多精力放在高度疑似得病的个案中，和病人更充分地沟通。云HIS平台也可以帮病人推荐相关专家进行多方确诊和提供治疗方案。另外，医院也可以通过云HIS对医护人员的进行实时质量监控，避免出现男子有月经不调症状等错误。
市面上已经有不少HIS解决方案实现上述场景，但基于云计算技术的云HIS很少，其中的代表者是尚医云团队，他们能提供成熟的功能完整的云HIS和相关的运营服务。尚医云的云HIS以患者为中心，有强大的流程可配置参数体系，满足了从三甲医院到社区诊所的流程个性化定制要求；其微信营销工具、掌上医院、移动支付、医保结算接口、随访系统、医生评价、BI集团报表等特色功能包罗万象，能从根本上提升患者的客户体验；其阿里云盾以及专有数据通道传输等，提供数据安全保障，能够为医院数据抵御最先进的防黑客和病毒的攻击的保护。尚医云正在研发的医疗人工智能辅助诊断系统将会逐步集成到尚医云的应用系统中。这个AI辅助诊断系统对特定病种的检测准确率已经达到多年临床经验的医生水平。值得一提的是，尚医云的云HIS的使用成本比传统的HIS低70%，性价比超高。
要提高患者的体验，还有很多其它的行业的经营理念可以借鉴。在患者数据安全上和运营风险控制上，可以借鉴银行业；在流程优化，减少时间浪费上，可以借鉴迪斯尼等休闲娱乐业；在与患者互动及员工管理中，可以借鉴海底捞那样的餐饮业；在质量控制和效率管理上，可以参考顺丰那样的物流业；在空间布局上，如门诊大厅及住院病房的布置，可以借鉴酒店行业。例如，有的医院已经专门设计患者和家属使用的电梯，以避免就诊繁忙期间患者与医院员工一起挤电梯。总而言之，现代医院管理者需要扩展视野，让自家医院更多地借鉴和融合其他行业的优点。只要用心，在细节上花功夫，效果就会不一样。
在当今的新医改形势中，国家提出分级诊疗、建设医联体和医药改革等方针，意味着民营医院的春天已经到来。对于民营医院来说，他们有机制灵活的天然优势，可以博纳众长，采用创新的管理模式和最新的信息技术手段，提高和增加医院的服务的质和量，从根本上提高客户满意度和增加客户粘性，为扩张发展打下坚实基础。民营医院能否在同业竞争中脱颖而出，并引领潮流，很值得市场期待。
【云HIS】做人难，做患者难，做好医生难上加难--怎样最大限度地提高患者满意度？
